Hogyan levelezzünk ügyféllel?
Hiánypótló kiadvány, mely lépésről-lépésre vezet végig a minőségi ügyfélkiszolgálás rejtelmein, megtörtént esetek és példák alapján mutatja meg, milyen leveleket érdemes írni, ha szeretnénk visszatérő vásárlókat. A szerkeszthető sablonlevelek és ellenőrzőlisták egyszerűvé és gyorsabbá teszik a munkát.
A magyarországi KKV-k egyre többet költenek marketingre, hogy új ügyfeleket szerezzenek. A befektetett összeg és az első vásárlás után mi történik ezekkel az ügyfelekkel? Lelkes és elkötelezett vásárlók maradnak vagy többé nem térnek vissza?
Ismerd meg a műhelytitkokat, melyekkel növelhető az ügyfél elköteleződés!
Nincs is annál rosszabb, mint szembesülni a ténnyel: a drága marketing költségen megvett vevőinket nem tudjuk megtartani, nincs elég visszatérő vásárlónk.
Sokan esnek ilyenkor abba a hibába, hogy még több pénzt fektetnek az új vevők megszerzésébe.
Gondolkodtál már azon, vajon mi lehet a valódi oka, ha a vásárlók nem térnek vissza?
A minőségi ügyfélkiszolgálás megteremtése komplex feladat, melyhez édes kevés a kiváló kommunikációs stílus.
A válaszleveleink minősége hűen tükrözi, hogy az adott cégnek mit jelent az ügyfél.
Bizonygathatjuk a hirdetéseinkben, hogy ügyfélközpontú gondolkodásmódot követünk és számunkra az ügyfél az első, ha a válaszleveleink nem ezt mutatják, az ügyfeleink záros határidőn belül a távozás mezejére lépnek és többé nem térnek vissza.
Az ügyfél és a cég között kialakult kapcsolat érzékeny. Hacsak nem vagy monopol helyzetben a piacodon, akkor egyetlen rosszul megfogalmazott levél is könnyen eredményezheti az ügyfél elvesztését.
Melyek a leggyakoribb és legsúlyosabb hibák az ügyfélnek írt válaszlevelekben?
- nem küldünk teljes körű választ
- pontatlanul és nehézkesen fogalmazunk
- túl hosszú és hatóságszagú levelet küldünk
- nem oldjuk meg az ügyfél problémáját
- egyszerűen „lepattintjuk” az ügyfelet
- levelünk külalakja nem sugall profizmust
- nem adunk proaktivan további alternatívát
- nem válaszolunk elég gyorsan
További problémák is jelentkeznek…
Mindössze pár nap vagy hét elegendő, hogy annyi feldolgozatlan levelet halmozzuk fel, melynek csökkentése már lehetetlen feladat lesz.
A túlterheltség a minőség rovására megy, a kapkodva megírt levelekből fontos információk kimaradnak.
A hiányos levelek az ügyfelekben újabb kérdéseket generálnak, ezért újra és újra vissza kell kérdezniük.
Mivel az ügyfelet „dolgoztatjuk” csökkentjük az esélyét, hogy elégedett lesz és ezáltal megakadályozzuk, hogy visszatérő vásárlóink között köszönthessük.
itt nincs helye félmegoldásoknak
Miben segít a kiadvány?
KÉZIKÖNYV
A kiadvány lépésről-lépésre viszi végig az olvasót a levelezési alapokon, hogy közben kialakíthassa a saját Ügyfél Levelezési Szabályzatát.
KÖTELEZŐ ELEMEK
A kötelező formai és tartalmi elemek használatával professzionális válaszlevelek készülhetnek, mely hozzájárul a hitelesség megteremtéséhez.
LEVÉL KATEGÓRIÁK
A beérkező levelek témája szerint külön-külön ismerhető meg, hogy melyik levél esetén milyen fontos információkat kell megadni.
SABLONLEVELEK
A szerkeszthető mintadokumentumok sorvezetőként használhatóak, könnyen kiegészíthetőek és már készen is állnak a kiküldésre.
ELLENŐRZŐLISTÁK
A szerkeszthető formában is elérhető ellenőrzőlisták segítenek a kiküldés előtti ellenőrzésben, így biztosan semmi nem marad ki.
TIPPEK
Mindegyik fejezet azonnal alkalmazható, gyakorlati tanácsokat tartalmaz, melyek segítenek a még tökéletesebb ügyfélkezelésben.
Miért hallgass rám?
- mert én is voltam ügyfélszolgálatos és pontosan tudom mennyire nehéz napi 70-100 ember problémáját ugyanolyan kiemelt minőségben kezelni
- mert több mint 10.000 panasszal találkoztam már, melyből megtanultam hogyan kell a legpanaszosabb ügyfélnél is elérni, hogy elégedetten tegye le a telefont vagy távozzon az üzletből
- mert vezettem ügyfélszolgálatot és átéltem, hogy mekkora kihívás megfelelni a vezetőség elvárásainak, fenntartani a működést és közben elérni az ügyfél- és munkatársi elégedettséget
- mert több mint 500 munkatárs oktatásában, képzésében és betanításában vettem részt, melyből láttam, hogy melyek az alapvető hibák és milyen nehézségek akadnak a minőségi ügyfélkiszolgálás megvalósításában
- mert szenvedélyesen szeretem az ügyfél- és panaszkezelés témakörét és úgy gondolom eddigi tapasztalataimat átadva segíthetek másoknak, hogy meglássák az ügyfélszolgálatos munka szépségét és ez hozzájárulhat a mindennapi sikerek megéléséhez
Mit mondanak azok, akik már tanultak tőlem?
„Az áttekinthetően tematizált, gyakorlatorientált képzéssel, rövid időn belül sikerült elsajátítanom az SAP kezelésének alapismereteit és az ügyfélközpontú gondolkodásmódot. Ehhez hozzájárult Adri szint feltérképezése: az addigi ismereteimhez és munkaritmusomhoz illesztett leghatékonyabb oktatási menetet alakított ki. A mindennapi munkához így, olyan biztos alapismereteket és rutint adott, ami a folyamatos fejlődésem egyik legfontosabb biztosítéka lett.” Vajda Sándor
„Teljesen kezdőként kerültem telefonos munkakörbe. Adritól minden lehetőséget, segítséget és támogatást megkaptam. Megtanította hogyan lássam magam előtt a célt. Olyan kommunikációs technikákat kaptam, melyeknek köszönhetően már az első hónap végén sikerélményem volt. Ma már a teljes elutasítástól el tudok jutni az érdeklődésig, majd a sikeres értékesítésig.” Ragó Rita
„Kereskedelemből érkezve már sok mindent tudtam az értékesítésről, amikor viszont mindezt telefonban kellett megvalósítani, akadtak nehézségeim. Rövid idő alatt igazi személyre szabott oktatást kaptam, amit azóta is elismeréssel nyugtáz a jelenlegi munkáltatóm. Adri a képzés során figyelt rám, tudta mire van szükségem. Valódi tudással és szakmai háttérrel rendelkezik, amit szívvel-lélekkel át is ad a nála tanulóknak.” Gáspárné Györe Zsófia Ditta
Foglaljuk össze, hogy mit kapsz ezzel a kiadvánnyal:
- egy 68 oldalas kézikönyvet e-book (pdf) formátumban
- 10 darab szerkeszthető mintadokumentumot, melyek akár másnaptól használhatóak
- 6 darab ellenőrzőlistát, mellyel biztosan elkerülhetőek a hiányos válaszlevelek
- megtörtént eseteken alapuló ügyfélkezelési hibákat ismerhetsz meg, melyek a továbbiakban elkerülhetőek
- olyan tippeket és tanácsokat, melyekért egy tanácsadó akár több százezer forintot is elkérne
- összefoglaló infografikákat, hogy még gyorsabb és egyszerűbb legyen a tanulás, áttekintés
A kiadvány tartalma:
Miért fontos a minőségi ügyfélkiszolgálás?
- Mit jelent valójában az ügyfél-elégedettség?
- Lényeges-e a levelezés?
Akadályok a kommunikációban
- Miért nem értjük az ügyfelet?
Létezik-e egységes recept?
- Ami a professzionális ügyfélkezeléshez szükséges
- Kommunikációs stílus: hivatalos-barátságos-laza
Válaszlevelek formai és tartalmi követelményei
- Adminisztráció
- Iktatószám, azonosító szám, ügyszám
- Egységesség
- Tárgymező
- A tagolt válaszlevél (megszólítás, bevezetés, tárgyalás, befejezés)
- Még néhány fontos részlet (aláírás, postai levelek kritériumai, betűtípus, helyesírás)
Válaszlevelek tartalma a levél célja szerint
- Mi az ügyféllel történő írásos kommunikáció célja
- Vásárlás előtti érdeklődés – Vásárlási szándék megerősítése
- Ajánlatkérés – Vásárlási szándék megerősítése, vásárlás
- Levél a vásárlási élményért
- Válaszlevél kiszállítással kapcsolatos érdeklődésre
- Válaszlevél panaszra
- Válaszlevél módosítás kérésre
- Válaszlevél visszajelzésre
Mintadokumentumok
- Állásinterjú próbafeladat
- Válaszlevél vásárlás előtti érdeklődésre
- Ajánlatkérés – tájékoztató a kiküldésről
- Válaszlevél ajánlatkérésre (helyettesítő termék)
- Levél a vásárlási élményért
- Válaszlevél kiszállítással kapcsolatos érdeklődésre
- Válasz panaszra (nem jogos)
- Válasz panaszra (jogos)
- Válaszlevél módosítás kérésre
- Válaszlevél visszajelzésre
Ellenőrzőlisták
- Alapok
- Válaszlevél vásárlás előtti érdeklődésre
- Válaszlevél ajánlatkérésre
- Válaszlevél kiszállítással kapcsolatos érdeklődésre
- Válaszlevél panaszra
- Válaszlevél módosítás kérésre
Nincs is más hátra, minthogy megrendeld ezt a hiánypótló kiadványt, mely 12 év ügyfél- és panaszkezelési tapasztalatait foglalja össze!