Az ügyfél-elégedettség céges feladat, ne várd csupán az ügyfélszolgálatostól!

Tévedés azt gondolni, hogy az ügyfelek elégedettsége és a minőségi ügyfélkiszolgálás kizárólag az ügyfélszolgálatos kollégán múlik.

Nem kérdés, hogy a minőségi ügyfélkiszolgáláshoz kompetens ügyfélszolgálatosra van szükség, nélküle nem fog működni. Tegyük fel, hogy a megfelelő kiválasztási folyamat lezajlott és felvettük a tökéletes ügyfélszolgálati munkatársat.

Az ügyfélszolgálatosunkba jó esetben „beleverték” a folyamat során, hogy legyen nagyon kedves és segítőkész az ügyfelekkel és mindent tegyen meg annak érdekében, hogy elégedettek legyenek. Ilyen útravalóval felvértezve indul a kollégánk a frontvonalra. És mi lesz ezután?

Tapasztalatom szerint a legnagyobb problémát az fogja okozni, hogy a cégen belül csak ő érzi a súlyát az ügyfelek elégedettségének, és ennek hamar érezhetőek lesznek a következményei. Mire gondolok pontosan?

1.Technikai felszerelés/rendszerek

Képzeld el, ahogy megcsörren a telefon és egy zaklatott hangú ügyfél elkezdi rád önteni a problémáját. Ilyenkor jellemzően az ügyfelek indulatosak és levegővétel nélkül percekig mondják az őket ért sérelmeket. Ebben a helyzetben szükség van a lélekjelenlétre, mert Te nem veheted át az ingerültségét. Az ügyfélre kell koncentrálnod, éreztetned kell vele, hogy meghallgatod, de közben a probléma okára is figyelned kell, hiszen arra valamilyen megoldást kell találnod. Ha ez még nem lenne elég, akkor jön a harmadik feladat, a rendszerekben való eligazodás.

Egy jól működő ügyfélszolgálati rendszernek olyan egyszerűnek kellene lenni, mint egy faék, mert ott és akkor, abban a helyzetben nincs arra lehetőség, hogy négy különböző rendszerből, hat ablak megnyitása után a huszadik kattintásra tudjak válaszolni az ügyfélnek. Ezt még tovább lehet fokozni, ha ez a rendszer még lassú is és biztos, ami biztos napi négyszer-ötször lefagy, de úgy, hogy az egész gépemet újra kell indítani.

2. Társosztályok/kollégák

Felteszem most a nagy kérdést: Nálatok a cég minden munkatársa tisztában van vele, hogy az ő munkája milyen hatással van az ügyfél-elégedettségre és ez miért fontos? Itt és most nem elég a: Persze, mindenki tudja. Nem, nem.

• Ténylegesen volt erről képzés?
• Vannak folyamatleírások, ahol mindenki látja, hogy az ő munkája a cég többi alkalmazottjának feladataira milyen hatással van?
• Rendelkeztek olyan küldetéssel, amit mindenki ismer a cégben és pontosan tudja, hogy mi az ő feladata, felelőssége ezen küldetés eléréséhez?

Most szinte látom magam előtt, ahogy néhány olvasó fejében az jár, hogy hagyjuk már ezeket a nagy szavakat. Én hiszek abban, hogy ezek nem csak üres fogalmak, hanem olyan eszközök, melyeknek a vállalat működésében létfontosságú szerepe van. Van is erre egy jó példám, megtörtént események alapján, mely gyönyörűen bemutatja mi történik akkor, ha a cégben nem mindenki érzi át a saját munkájának következményeit és főként nem veszi figyelembe a cég ügyfeleit.

A telefonos ügyfélszolgálat mindennapi élete eléggé hektikus, vannak csendesebb időszakok, máskor meg égnek a vonalak, gyűlnek a várakozók. Nem volt ez másképpen történetünk kezdetén sem, ami átlagos napnak indult. A viharfelhők úgy 11 óra magasságában kezdtek el gyülekezni, amikor már érezhetően emelkedett a hívások száma.  Ahogy ez lenne szokott, a vihar megérkezett és délre már 40%-nál járt az elvesztett hívások aránya. Az ügyfélszolgálat vezető villámgyorsan az okok keresésébe kezdett, és hamar kiderült, hogy mindenki a rosszul kiküldött számla miatt reklamál. A vezető azonnal hívta a számlázási osztályt, ahol éppen csoportosan tartottak ebédszünetet a munkatársak, ezért senki nem vette fel a telefont. A hívások továbbra is megállíthatatlanul dőltek be. Az ügyfélszolgálatos kollégák nem tudták, hogy mi okozta a téves számlázást, így visszahívást ígértek az ügyfeleknek. A vezető kirohant az ebédlőbe, ahol megpróbálta kideríteni a hiba okát. A számlázási osztály egyik munkatársa halálos nyugalommal, két falat között, foghegyről megszólalt: Áhh, rossz áfakulcs volt beállítva a tömeges számlázásnál, ezért rosszul mentek ki a számlák. De semmi gond, két nappal később kiküldtük a jó számlákat.

Mi okozta ebben a helyzetben a problémát?

• A számlázási osztály munkatársai nem voltak tisztában (vagy rosszabb esetben tisztában voltak, csak nem érdekelte őket) azzal, hogy a tévesen kiküldött számlákat nem lehet csak úgy szó nélkül hagyni, mert ez az ügyfélszolgálaton és legfőképp az ügyfeleken fog lecsapódni.
• Megértem én, hogy jó együtt ebédelni, de ha olyan munkakörünk van, melyben támogatnunk kell az ügyfélszolgálat működését, akkor a minimum az lenne, hogy egy ember mindig elérhető telefonon az ügyfélszolgálat számára.
• Ha olyan hiba történik, ami kihatással van az ügyfelekre, akkor az ügyfélszolgálatot előzetesen tájékoztatni kell, hogy tudják mire számíthatnak és megfelelően tájékoztathassák az ügyfeleket, felkészülhessenek a dömpingre. Jelen esetben, ha az ügyfélszolgálat tudott volna a hibáról, akkor nem ül „vakon” a telefonba és generál magának fölösleges visszahívásokat, hanem simán rendezi a kérdést.
• Ha az ügyfélszolgálaton kívül dolgozó munkatársak valóban értették volna az ügyfél-elégedettség fogalmát és saját feladatuknak is tekintették volna annak megvalósítását, akkor a számlázási hibát azonnal jelezték volna a vezetőség és az ügyfélszolgálat felé és együtt találták volna ki a legjobb megoldást a helyzet kezelésére.

Bízom abban, hogy ez a példa megfelelően szemléltette, hogy mire is gondolok. Saját ügyfélszolgálatos és vezetői tapasztalataim alapján még számtalan megtörtént esettel tudnám tovább is szemléltetni, de úgy gondolom nagyjából már érthető a mondanivalóm.

Az ügyfél-elégedettség nem csupán a kedves szavakból áll. Az ügyfélszolgálatra betelefonálók általában valamilyen kisebb-nagyobb problémával érkeznek, amit szép szavakkal nem lehet megoldani. Arra van szükség, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársunk ne azt érezze (és ezt is éreztessék vele a kollégák), hogy neki egyedül kell megoldást találnia mindenre, hanem pontosan tudja, hogy egy olyan csapat áll a háta mögött, akikhez bátran fordulhat a kérdéseivel.

A cég ügyfélszolgálaton kívül dolgozó munkatársainak pontosan ismernie kell, hogy az ő feladataik milyen hatással vannak az ügyfelek életére, és azt is látniuk kell, hogy az ügyfélszolgálat munkája kiemelten fontos az ügyfél-elégedettség elérésében, melyet támogatni kell, az ügyfelek problémáira pedig együttesen a legjobb megoldást kell megtalálni. És ez nem csak az ügyfélszolgálatos érdeke, hanem a vállalat minden dolgozójának közös célja.

Érdekel, hogy mi a 10 legfőbb hiba, amivel elveszítheted az ügyfeleidet?

Akkor tarts velem a Hogyan veszítheted el az ügyfeled 10 lépésben? E-mail Mini Kurzuson!