Több mint 10 év panaszkezelésen, ügyfélszolgálaton és értékesítésben eltöltött év után már munkaköri ártalomnak tekinthető, hogy magánemberként bármilyen ügyet is intézek folyton megfigyelem az eseményeket és elemzem őket. Ennyi idő után már automatikusan bekapcsol a panaszelemzési radarom és látom, hogy egy-egy ügyintézésből, annak milyenségéből milyen panaszok születhetnek. Olyan ez, mint a gondolatolvasás, csak az én fejemben az ügyfél lehetséges panaszainak képei jelennek meg.
Az elmúlt években folyamatosan gyűjtöttem a webáruházi tapasztalatokat. Voltak nagyon szuper megoldások és bevallom őszintén van olyan termék, ami még mindig nincs itt. Ebben a sorozatban ezeket a tapasztalatokat szeretném összefoglalni és kifejezetten az ügyfél-elégedettség és hatékony panaszkezelés szempontjából elemezni.
Az online vásárlás során a vevő bizalmat szavaz a cégnek. Gondoljunk csak bele, csak képeket látunk és egy leírást olvasunk. A vásárlás pszichológiája alapvetően olyan, mint a vadászat, birtoklási vágy hajt minket. Azt pedig, hogy mit szeretnénk birtokolni számos tényező határozza meg. A személyes vásárlás során ilyen az első benyomás, amit a termékkel kapcsolatban érzünk, majd jön a tapintás, megfogjuk, ha megtetszik, akkor birtokolni szeretnénk, tehát megvásároljuk. Az online vásárlás során erre az elsődleges tapasztalásunkra nem tudunk építkezni. Marad a látásunk és a képzeletünk, ami viszont sokszor becsaphat minket és ez már rögtön rossz tapasztalást eredményez.
Webáruháznál a bizalom megteremtésének alapvető feltétele az igényesen kialakított honlap. Ez ma már, az esetek nagy részében azért megvan – vagy csak nekem volt szerencsém ilyen oldalakkal találkozni. A következő lényeges pontot a megfelelő képek jelentik, lehetőleg minél több, majd a jól strukturált és részletezett termékleírás. Sok esetben vélemények is találhatóak a terméknél, ami szintén a bizalmat erősíti, feltéve persze, hogy ezek pozitív vélemények.
Az első webáruházból nagyon gyorsan szerettem volna rendelni négy darab téli gumit és lehetőleg nagyon olcsót, mert nem lesz sokáig használatban az autó. Ennél a vásárlásnál csak az ár számított és a viszonylagos gyorsaság. Találtam is webáruházat, ahol minden jónak tűnt, a leírások alapján sikerült kiválasztani a terméket és elküldtem a megrendelést. Készlet információ ugyan nem volt feltüntetve, de úgy gondoltam, amit a kosárba tudok rakni, azt meg is tudom vásárolni. A rendelés leadását követően azonnal kaptam egy automatikus üzenetet. Ebben az szerepelt, hogy a megrendelést rögzítették, azonban az csak akkor lép életbe, amikor a kollégájuk telefonon is megerősíti ezt. Na ez a mondat már annyira nem tetszett. Miért kell telefonon megerősíteni? Ez mikor történik meg? (Erre vonatkozóan nem volt tájékoztatás a levélben.) Összességében már ezt az e-mailt sem tartottam megnyugtatónak.
Ha ügyfél-elégedettségi szempontból vizsgálom, akkor az alábbi problémákat látom:
- Ha ez egy webáruház és online megrendelésről van szó, akkor az ügyfél egy dolgot szeretne: rákattintani a termékre, megrendelni, kifizetni, majd megkapni. Nem akar telefonon egyeztetni, nem akar még egy kört belevinni ebbe a folyamatba. Csak egyszerűen: rákattintok – megveszem – megkapom
- A levél több pontja bizonytalanságot kelt az ügyfélben, mert hiányoznak információk. A rendelkezésre álló készlet miatt kell egyeztetni telefonon? Ha még így is van (bár erre már vannak webáruházban alkalmazható megoldások), akkor ezt írjuk le az ügyfélnek. Legyen benne konkrétan, hogy mire miért van szükség, mert az emberek alapvetően nem szeretik a bizonytalanságot, és egy ügyfélkapcsolat ugyanolyan törékeny, mint egy párkapcsolat.
- Szintén bizonytalanságot kelt, hogy nem tudja az ügyfél, hogy mikor számíthat erre a telefonhívásra?! Egy órán belül? Egy napon belül? Esetleg egy héten belül? Nagyon nem mindegy!
Pár órával később meg is érkezett a várt telefon. Egy közönyös hangú hölgy hívott, aki elmondta, hogy az általam rendelt téli gumi nem elérhető és a gyártó nem tudja megmondani, hogy mikor tudnak vagy egyáltalán fognak-e újra küldeni nekik. Majd ajánlott egy pár ezer forinttal drágább típust. Akkor nézzük ezt:
- Ha nagyon kukacoskodni akartam volna, biztosan megkérdezem a hölgyet, hogy vajon az elmúlt két órában derült ki, hogy a gyártó nem szállítja ezt a gumit? Ha pedig nem, akkor miért elérhető a webáruházban? Vagy miért nincs kint egy tájékoztató üzenet, hogy átmeneti készlethiány van? Nagyjából én, mint ügyfél ennél a pontnál vesztettem el a bizalmamat ebben a webáruházban. A másik termék ajánlása ezek után már veszett fejsze nyele volt, nem kértem és töröltettem a megrendelést.
A második webáruházzal már sokkal jobban indult a kapcsolatunk. A terméknél pontosan megadták, hogy hány darab van raktáron. Az előző tapasztalat után már tudtam ez mennyire fontos. A legolcsóbb termékből sajnos csak egy darab volt már, így másikat választottam. Leadtam a megrendelést, majd megérkezett az automatikus visszajelzés, hogy rögzítették a megrendelésem és amikor a futár felveszi a csomagot értesítést kapok. Ezzel a megoldással majdnem teljesen elégedett is voltam.
Érdekesség volt, hogy a megrendelést megerősítő e-mailhez mellékletként megkaptam az ÁSZF-et is. Őszintén szólva ezt nem nagyon értettem, főleg azért, mert a megrendelés leadása során bepipáltam, hogy elfogadom az ÁSZF-et. A 20 oldalas átküldöd dokumentum helyett, véleményem szerint, érdemesebb lett volna az e-mailbe beleírni, hogy hány nap a szállítási idő, mert ez az igen fontos információ viszont nem szerepelt benne. Erre csak az ÁSZF átbogarászását követően jöttem rá, 2-3 munkanapot írtak.
Itt azért még nem ért véget a történet. Szóval 2-3 nap helyett a 4. napon kaptam egy elég nehezen értelmezhető e-mailt. A képen kiemeltem a számomra ellentmondásos mondatokat:
Az első bekezdésben az szerepel, hogy ha ma (tehát amikor az e-mailt kaptam) nem tartózkodom a címen, akkor módosíttassak a kiszállításon, majd két bekezdéssel lentebb arról tájékoztatnak, hogy a következő munkanapon szállítják ki a csomagot. Nem értem, hogy ha holnap hozzák, akkor ma miért kell a címen lennem?
Akár ma, akár holnap, a csomag még az 5. munkanapom sem volt nálam, várhatóan a 6. munkanapon fog megérkezni.
Összegzés:
1. Biztos vagyok benne, hogy mindkét webáruház telefonos ügyfélszolgálatára jóval több hívás érkezik, mint kellene! Ennek oka, hogy a kommunikáció nem egyszerű és könnyen értelmezhető, ezáltal bizonytalanságot kelt, ami pedig a beérkező hívások számát növeli, mert az ügyfelek kénytelenek telefonon érdeklődni.
2. Az első webáruház esetében már el sem jutottunk a megrendelésig, mert a honlapon az ügyfél szempontjából fontos információk hiányoztak. Itt szükség lenne egy valós idejű raktárkészlet mutatásra, hogy az ügyfél is tisztában legyen azzal, hogy mire számíthat. Ha pedig beszállítói problémák vannak, akkor minimum lenne egy tájékoztató arra vonatkozóan, hogy raktárkészlet hiány miatt átmenetileg a kiszállítás szünetel.
3. A második webáruház esetében a megrendelést visszaigazoló e-mailből hiányzott a szállítási határidő. Ez fontosabb lenne, mint a 20 oldalas ÁSZF átküldése.
4. A futárszolgálati értesítőben ellentétes információk vannak arra vonatkozóan, hogy mikor kell a szállítási címen tartózkodnom és mikor történik a kiszállítás.
5. Az átküldött ÁSZF-ben az szerepel, hogy 2-3 munkanap a kiszállítás, ennek ellenére az 5. munkanapnál még nem érkezett meg a csomag, és újabb e-mailt sem kaptam. Természetesen kiszállítási csúszás mindenhol előfordulhat. Viszont azt érdemes figyelembe venni, hogy az ilyen csúszások szintén jelentősen megemelhetik a telefonos ügyfélszolgálat leterheltségét. Ezt megelőzendő érdemes felkészülni a csúszásokra, és ilyenkor legalább egy automatikus e-mailt kiküldeni az ügyfélnek, melyben elnézését kérjük és tájékoztatjuk, hogy várhatóan mikor érkezik a csomag. Még mindig jobb egyenesen felvállalni, ami történt, mert így legalább még van esélyünk, hogy a későbbiekben is megtartsuk az ügyfelet. Szemben azzal, ami jelen esetben történt, hiszen teljes bizonytalanságot teremtett ez a helyzet, és valószínű, ha legközelebb téli gumira lesz szükségem inkább felkeresem az első üzletet a városban.
Érdekel, hogy mi a 10 legfőbb hiba, amivel elveszíted az ügyfeleidet?
Akkor tarts velem a Hogyan veszítheted el az ügyfeled 10 lépésben? E-mail Mini Kurzuson!
Legutóbbi hozzászólások