Nem kezdhetem úgy a soraimat, hogy életem álma vált valóra akkor, amikor először léptem át az első munkahelyem küszöbét. Mondhatnám, hogy kényszerpálya volt, és elkezdhetném szidni a világot, hogy öt év egyetemen töltött év után be kellett érnem egy telefonos ügyfélszolgálati pozícióval. Én ezt már akkor sem így fogtam fel.
Korábban a gondtalan egyetemisták életét éltem, soha nem dolgoztam. Valószínűleg még az unikornis létezésében is hittem, annyira nem voltam tisztában a világ dolgaival, főleg nem a munka világával.
Persze a hideg zuhany elég hamar ért és fájdalmas is volt. A szakmámban bölcsész és tanári diplomával nem lehetett akkortájt elhelyezkedni, konkrétan kihalálos alapon voltak megüresedő helyek. Bekerülni egy nagy multi cég ügyfélszolgálatára nekem igenis nagy dicsőségnek számított.
Az első megpróbáltatások, az üvöltöző és türelmetlen ügyfelek, a folyamatos nyomás, hogy milyen teljesítményt kell elérni (például, hogy hány perc alatt kell egy hívást átlagosan kezelni) olyan terhet róttak rám, hogy nem egyszer éreztem úgy, ez nem fog menni. Akármennyire nehéz a helyzet, feladni nem szeretem. Így történt ebben az esetben is. Elhatároztam, hogy én leszek a legjobb, bármennyit kell is ezért dolgoznom és tanulnom.
Mindenem a munka lett, ha nem dolgoztam, akkor a tréning anyagokat tanultam. A sikerek hamar érkeztek, és gyorsan jött a továbblépési lehetőség is. Telefonos ügyfélszolgálatról levelezési csoportba kerültem. Már a telefonos ügyfélszolgálati munka sem volt könnyű, de a panaszkezelés, ahol telefonon és írásban történik a kommunikáció, igazán magasra tette a lécet. Az élet itt sem lett egyszerűbb, kőkemény elvárások, folyamatos nyomás, igazi autokrata főnökök…
Minden nehézség ellenére ma már hálás vagyok ezért az időszakért. Az itt eltöltött 4 év mind szakmai, mind önismereti szempontból fontos lépcső volt az életemben. Bár másra nem emlékszem, csak arra, hogy reggeltől estig az irodában voltam, mégis jószívvel emlékszem vissza. Egyre több feladatot kaptam, egyre nagyobb felelősséget. Itt tanultam meg, hogyan kell panaszokat kezelni a fogyasztóvédelmi szabályoknak megfelelően, és vezetői képességeim kibontakoztatásának is teret engedtek. Megtapasztaltam milyen több ember munkáját koordinálni, ellenőrizni, fejleszteni, oktatni, segíteni.
Rá kellett jönnöm, hogy az ügyfelekkel történő kommunikáció, legyen az ügyfélszolgálat, panaszkezelés vagy akár értékesítés egy külön szakma. Egy ilyen munkakör professzionális ellátásához nagyfokú emberismeretre és kiváló konfliktuskezelési képességre van szükség, továbbá szem előtt kell tartani a cég üzletpolitikáját és képviselni azt. Ez egy teljesen más gondolkodásmódot követel. Amikor valaki egy ügyfélszolgálati székben ül, akkor tisztában kell azzal lenni, hogy ott nem az ő személye a lényeg, ő ott és abban a székben a céget képviseli. A benyomás, amit az ügyfélben kelt, meghatározó a cég szempontjából, mert az ügyfél az ügyintézés milyenségéből fogja levonni következtetéseit a céggel szemben, és ez fogja meghatározni azt is, hogy milyen lesz a későbbi kapcsolat az ügyfél és a cég között. Ennek megfelelően kell dolgozni is.
Amikor megérett a helyzet a munkahely váltásra egy percig nem okozott fejtörést, hogy milyen területen szeretnék dolgozni. Ekkora már imádtam a munkám, szenvedélyemmé vált, hogy egyre jobb és jobb legyek, és tudtam ezen a területen mindig várni fog rám kihívás.
A következő éveket is ügyfélszolgálati, panaszkezelési, értékesítési területeken töltöttem. Bővítettem a kört, jártam 10 fős cégnél, multinál, középvállalkozásnál sőt egy rövid kitekintés erejéig még egy állami működést követő bürokratikus vállalatnál is megfordultam. Megismertem a telekommunikáció, bank, építőipar, energiaipar területeit. Voltam szaktanácsadó, ügyfélszolgálat vezető, tréner, mentor, és néha minden egyben. ?
Szerencsésnek érzem magam, mert minden pozícióban ki tudtam teljesedni. Proaktivitásomnak mindig volt eredménye, és tanári képességeimet munkatársaim fejlesztésére használhattam. Akár 5 fős, akár 160 fő csapatom volt, mindig elsődleges feladatomnak tekintettem, hogy oktassam, fejlesszem a munkatársaimat. Szenvedélyem a tanítás, szeretem látni a fejlődést, és végtelen büszkeséggel tölt el, amikor egy-egy munkatársamnak az általam elmondottak és tanítottak alkalmazása után sikerei vannak. Ennél nagyobb ajándékot el sem tudok képzelni, ezek azok a pillanatok, amiért érdemes ezt a munkát csinálni.
Munka mellett én is folyamatosan fejlesztettem magam, majd eljött az idő, amikor már elkezdett kevés lenne, ami addig elégnek számított. Számos különböző üzletpolitikát követő cégnél dolgoztam, számos modellt megismertem. A céges képzések, az ügyfélkezelési- és értékesítési stratégiák, a kommunikációs fejlesztések után egy bőséges mennyiségű tudásanyag állt már rendelkezésemre, de úgy gondoltam ez még nem elég.
Ekkor érkezett az életembe a marketing, mint újdonsült szerelem és kezdődött a kör elölről. Éjszakába nyúló tanulás, tanfolyamok, képzések. Megállíthatatlan voltam, igyekeztem megismerni mindent és még annál is többet. Marketing alapok, grafika, kiadványszerkesztés, honlapkészítés. Először baráti, ismerősi körben érkeztek lehetőségek, aztán már saját ügyfelek formájában is. A főállásom mellett így kezdtem el marketing kivitelezési feladatokat ellátni. Facebook, Instagram posztok, kampányok, Google hirdetések, landing oldalak, marketing szövegírás, kreatívok készítése. Eközben főállást is váltottam, ami már kifejezetten marketing területhez kötődött, sőt még annál is több volt. Itt kezdtem ismerkedni az employee engagement-tel és ekkortájt születtek meg az első saját készítésű, gamification alapokon nyugvó munkaversenyeim.
Nagyon sok szakmai ismeret és tapasztalat állt már mögöttem, de még mindig nem éreztem kereknek az egészet, valami hiányzott. Meg kellett találnom azt a pluszt, ami valóban hozzám kötődik, amiben hiszek és amivel igazán segíteni tudok másoknak. Folytattam az utam és elkezdtem kidolgozni a saját modellemet.
A saját tapasztalataimat vettem alapul. Azt láttam, hogy egyre nő a „marketing nyomás” a cégek felé, egyre többet költenek ilyen tevékenységre, ugyanakkor hiányzott egy lépés: Nem ismerték fel, hogy a drága marketing költségen megszerzett ügyfeleket milyen egyszerű elveszíteni a „mostohagyerekként” kezelt ügyfélszolgálaton. A „muszáj valamilyen ügyfélszolgálatot fenntartanunk” típusú hozzáállás a képzetlen munkaerőben és az alacsony fizetésben mutatkozik meg. Az új munkatársak megfelelő felkészítésének hiánya, a folyamatos fejlesztések mellőzése erős fluktuációt eredményez a területen, ami a minőségi ügyfélkiszolgálás színvonalát a gödör aljára száműzi. További hibaforrás, hogy a fókuszt az értékesítésre helyezik és az új vevők megszerzésére, hanyagolva a meglévő ügyfélkör ápolását és fejlesztését, ami már ügyfélszolgálati feladat is lehetne.
A cégek működésének alapja a stabil, folyamatosan vásárló, visszatérő ügyfélkör. Tekintettel arra, hogy hibák mindig akadnak, panaszok és ügyfél visszajelzések is mindig lesznek. A kérdés az, hogyan szeretnénk ezeket kezelni? Végtelen elcsépelt gondolat, de máig igaz, hogy egy elégedett ügyfél maximum akkor osztja meg jó tapasztalatait egy céggel kapcsolatban, ha megkérdezik, még egy panaszos, csalódott ügyfél kérdezés nélkül is elmondja legalább 10 embernek negatív tapasztalatait. Éppen ebben rejlik az ügyfélszolgálati és panaszkezelési munka esszenciája, hogy milyen benyomást, emléket hagyunk az ügyfélben. Ha „túlteljesítjük” a feladatot, és tudunk olyan pluszt adni, amire az ügyfél nem is számított, akkor nyert ügyünk van. Biztosak lehetünk benne, hogy az élmény megmarad és legközelebb is minket fog keresni.
Saját modellem és módszereim ezekre a hiányosságokra adnak megoldást. A modell középpontjában az elkötelezett ügyfél áll. A MMM, mint megszerzem, megnyerem, megtartom 5 pillérre épül: Marketing stratégia alkotás, Ügyfélkezelés, Értékesítési támogatás, Ügyfél-elköteleződés, Munkatársi elégedettség. Hiszem, hogy ez a modell képes megteremteni egy vállalkozás számára a hosszú távon elkötelezett, visszatérő ügyfelbázist.
Bízom abban, hogy minél több céghez eljutnak majd ezek a gondolatok és az általam átadott tudással hozzájárulhatok további üzleti sikereikhez!
Legutóbbi hozzászólások